MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

CHƯƠNG I:KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN – KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG 2

1.KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 2

1.1.Các loại hình khách sạn 2

1.1.1.Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn 2

1.1.2.Phân loại khách sạn: 2

1.1.2.1. Phân loại khách sạn theo quy mô: 2

1.1.2.2. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu. 3

1.1.2.3. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ. 5

1.1.2.4. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu. 6

1.1.3.Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan. 8

1.2.Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 13

1.2.1. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn: 13

1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 15

1.2.2.1.Đối với khách sạn nhỏ và vừa. 15

1.2.2.2.Đối với khách sạn lớn. 15

1.2.3.Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân. 17

1.2.3.1. Giám đốc lễ tân 17

1.2.3.2. Trợ lý giám đốc lễ tân 17

1.2.3.3. Nhân viên tiếp tân 18

1.2.3.4. Nhân viên nhận đặt buồng 20

1.2.3.5. Nhân viên thu ngân 21

1.2.3.6. Nhân viên tổng đài 21

1.2.3.7. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng. 22

1.2.3.8. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng. 23

1.2.3.9. Nhân viên Hỗ trợ đón tiếp 24

1.2.3.10. Nhân viên kiểm toán đêm 26

1.2.4. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong những giai đoạn phục vụ khách 27

1.2.4.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. 28

1.2.4.2. Giai đoạn khách đến khách sạn. 29

1.2.4.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn . 29

1.2.4.4. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn . 30

2. KHÁI NIỆM VỀ ĐẶT BUỒNG 30

2.1. Các hình thức đặt buồng . 31

2.1.1. Đặt buồng bằng lời. 31

2.1.1.1. Đặt buồng trực tiếp. 31

2.1.1.2. Đặt buồng qua điện thoại. 32

2.1.2. Đặt buồng bằng văn bản. 32

2.1.2.1. Đặt buồng qua Fax. 32

2.1.2.2. Đặt buồng bằng thư. 32

2.1.2.3. Đặt buồng bằng thư điện tử. 33

2.2. Các loại đặt buồng 33

2.2.1. Đặt buồng không đảm bảo. 33

2.2.2. Đặt buồng có đảm bảo. 34

2.3. Quy trình đặt buồng 35

2.3.1. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách 36

2.3.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng. 36

2.3.3. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách . 37

2.3.4. Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng. 37

2.3.5. Kết thúc. 37

2.4.Sửa đổi và huỷ đặt buồng. 38

2.4.1. Sửa đổi đặt buồng. 38

2.4.1.1. Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách . 39

2.4.1.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn . 40

2.4.1.3. Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng . 40

2.4.1.4. Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng. 41

2.4.1.5. Kết thúc sửa đổi đặt buồng. 41

2.4.2. Huỷ bỏ đặt buồng. 41

2.4.2.1. Đối với loại đặt buồng không đảm bảo. 41

2.4.2.2. Đối với loại đặt buồng không đảm bảo. 42

2.4.3. Nhận đặt lại các buồng đã huỷ. 43

3. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN 43

3.1. Khái niệm đăng ký khách sạn. 43

3.2.Mục đích của đăng ký khách sạn. 43

3.3. Các trang thiết bị đăng ký khách sạn. 44

3.3.1. Ở các khách sạn lớn. 44

3.3.2. Ở các khách sạn nhỏ: 44

4. MỘT SỐ HÌNH THỨC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ 45

4.1. Dịch vụ điện thoại. 45

4.2. Giao nhận chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khách . 45

4.2.1. Giao nhận, chuyển và gửi thư cho khách . 45

4.2.2. Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách 46

4.2.3. Nhận, chuyển và gửi Fax cho khách . 47

4.3. Báo thức khách . 48

4.3.1. Nhận báo thức. 48

4.3.2. Thực hiện báo thức khách 48

4.4. Chuyển buồng 49

5. MỘT SỐ HÌNH THỨC THANH TOÁN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 50

5.1. Tiền mặt 50

5.2. Thẻ tín dụng . 50

5.2.1. Những vấn đề về thẻ tín dụng . 50

5.2.2. Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng . 51

5.3.Séc du lịch 51

5.3.1. Những vấn đề về Séc du lịch 51

5.3.2.Quy trình thanh toán bằng Séc du lịch 51

5.4. Voucher (Phiếu dịch vụ do các công ty du lịch phát hành). 52

5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản. 52

CHƯƠNG II: KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN 53

1. Quá trình hình thành phát triển của Khách sạn Kim Liên 53

2. Các cơ sở vật chất hiện có 56

2.1. Số lượng buồng ngủ 56

2.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar 59

2.3. Hệ thống dịch vụ bổ sung 62

3. Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh 64

3.1. Cơ cấu tổ chức 64

3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh 67

3.2.1. Các loại hình kinh doanh 67

3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách 69

3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004 - 2005). 71

4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững 73

4.1. Về cơ sở vật chất 73

4.2. Về các sản phẩm dịch vụ 73

4.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ 74

4.4. Các hình thức khuyếch chương quảng cáo 74

4.5. Mối quan hệ gắn kết với các công ty có liên quan 74

CHƯƠNG III: MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH 75

TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 75

1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 75

1.1. Tại bộ phận buồng phòng 75

1.2. Chuẩn bị buồng cho khách 75

1.3. Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn 76

1.4. Kiểm tra phòng khi khách chuẩn bị rời khách sạn 77

1.5. Làm vệ sinh sổ để bàn giao 77

2. Những kết quả thu được từ thực tế 79

2.1. Những kết quả đạt được 79

2.2. Những trang bị sau khi tra trường. 79

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 80

1. Nhận xét 80

1.1. Cơ sở vật chất 80

1.2. Đội ngũ nhân viên 80

1.3. Đối tượng khách 82

1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ 82

2. Đề nghị kiến nghị 82

2.1. Về phía công ty nơi thực tập 82

2.2. Về phía nhà trường 83

KẾT LUẬN 85

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian qua, em đã được thầy cô của Trường Trung học Dân lập Bách Nghệ Hà Nội giúp đỡ về mọi mặt kiến thức, em đã được trang bị rất nhiều thầy cô đã giúp đỡ tận tình em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn thầy cô từ đáy lòng mình.

Em cũng xin cảm ơn công ty khách sạn Kim Liên đã tạo điều kiện để em thực tập một cách xuất sắc. Trong thời gian thực tập vừa qua. Các cô, anh chị, nhân viên rất nhiệt tình giúp đỡ em bảo ban em trong mọi công việc đặc biệt, công ty đã cung cấp cho em những nguồn tài liệu cần thiết và giúp em hiểu rõ về hoạt động của bộ phận lễ tân nói riêng và công ty nói chung ấn tượng tốt đẹp về công ty em không bao giờ quên. Một lần nữa em

xin chân thành cảm ơn!