MỤCLỤC

CHƯƠNG 1 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝDO CHỌN ĐỀ TÀI 3

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

1.3 ĐỐI TƯỢNGVÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 6

1.6 CẤUTRÚC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 2 8

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊNCỨU 8

2.1 GIỚI THIỆU 8

2.2 CÁC KHÁI NIỆM 8

2.2.1 Khái niệm về internet băng rộng 8

2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

2.2.3 Giá cả dịch vụ và sự cảm nhận 18

2.2.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 19

2.2.5 Khái niệm về lòng trung thành đối với dịch vụ được cung cấp 21

2.2.6 Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng 24

2.2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25

2.2.8 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 29

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CÁC GIẢ THUYẾT 30

2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL 30

2.3.2 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu 32

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 35

2.4 TÓMTẮT 36

CHƯƠNG3 37

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

3.1 GIỚI THIỆU 37

3.2T HIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 37

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 39

3.2.3 Quy tr ình thực hiện nghiên cứu40

3.3 XÂYDỰNG THANG ĐO40

3.3.1 Thang đo chất lượng dịchvụ 40

3.3.2 Thang đo cảm nhận hài lòng giá cả 43

3.3.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 43

3.3.4 Thang đo lòng trung thành đối với dịch vụ ADSL 44

3.4 TÓMTẮT 46

CHƯƠNG 4 47

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊNCỨU 47

4.1 GIỚITHIỆU47

4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 47

4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG 49

4.3.1 Đo lường độ tin cậy của thang đo 50

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51

4.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 58

4.4.1 Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và cảm nhận

giá cả đến sự hài lòng của khách hàng 58

4.4.2 Ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đối với lòng trung thành của

khách hàng 62

4.4.3 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 64

4.5 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG DICH

VỤ ADSL 65

4.6 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL 67

4.7 PHÂNTÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶCĐIỂM

4.8 NHẬN XÉT KẾT QUẢ CÁC NGHIÊN CỨU KHÁ

ĐO SERQUAL75

4.9 TÓM TẮT 77

CHƯƠNG 5 78

Ý NGHĨA VÀ KẾTLUẬN 78

5.1 GIỚI THIỆU 78

5.2 NHỮNG KẾTQUẢ CHÍNH YẾU VÀ Ý NGHĨATHỰC TIỂN CỦA

NGHIÊN CỨU 78

5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP 81

5.4 KHUYẾN NGHỊ 83

5.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨUTIẾPTHEO 8