MỤC LỤC

Phần 1: LỜI GIỚI THIỆU 1

Phần 2: NỘI DUNG 2

I. Tổng quan về áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính nhà nước. 2

1. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. 2

1.1. Nguyên tắc của ISO 9000. 2

1.2. Đối tượng và các trường hợp áp dụng. 3

1.3. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. 3

1.4.Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. 6

1.4.1. Vai trò của ISO 9000 được thể hiện qua những điểm sau: 6

1.4.2. Lợi ích của ISO 9000: 7

2. Áp dụng ISO 9000 trong quản lý nhà nước. 8

2.1. Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước. 8

2.1.1 Dịch vụ hành chính là gì? 8

2.1.2. Khách hàng của dịch vụ hành chính là ai? 9

2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay 9

2.2. Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý nhà nước. 10

2.2.1.Mục đích của việc áp dụng 10

2.2.2. Sự cần thiết của việc áp dụng. 10

2.3. Phạm vi áp dụng của hệ thống. 13

2.4. Sản phẩm của ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước. 14

2.5. Quy trình xây dựng HTQLCL ISO 9000 trong dịch vụ hành chính. 14

2.5.1.Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công. 14

2.5.2. Xây dựng tài liệu cho quy trình con: 15

2.5.4. Giám sát, điều chỉnh. 18

II. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước. 19

1. Tình hình áp dụng và chứng nhận ISO 9000. 19

2. Những kết quả bước đầu trong xây dựng và thực hiện ISO 9000. 19

3. Những thiếu sót và nhược điểm khi áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính. 21

3.1. Những khó khăn và hạn chế của cơ quan áp dụng. 22

3.2. Một số yếu tố tâm lý xã hội ảnh hưởng đến hoạt động quản lý hành chính. 23

4. Một số kinh nghiệm áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính tại các cơ quan Trung ương. 24

III. Phương hướng và giải pháp để thực hiện tốt ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước. 26

1. Phương hướng đẩy mạnh áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước. 26

1.1. Những yếu tố cơ bản tạo ra chất lượng dịch vụ hành chính. 26

1.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng. 27

2. Những đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện tốt ISO 9000 trong DVHC công. 28

2.1. Về tổ chức quản lý việc thực hiện ISO 28

2.2. Về nhân sự 29

2.3. Về phía cơ quan quản lý nhà nước. 30

2.4. Về phía các tổ chức tư vấn, đánh giá. 31

2.5. Cần chú ý tác động của văn hóa đến việc áp dụng ISO 9000. 32

Phần 3: Kết luận. 36

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 3