MC LC

L
I CM ƠN . 1

MC LC . 2

CHƠNG I : GII THIEU 6

I.1 MARKETING - NÊN T&NG TRUYÊN THÔNG C(A CRM . 6

I.2 CRM - PH)M VI QUAN TÂM C(A LUAN VAN 6

I.2.1 Gi
i thieu vê CRM . 6

I.2.2 Vân dê dat ra 6

I.2.3 Gii quyêt vân dê 7

I.3 M,C TIÊU C(A LUAN VAN 7

CHƠNG II : BÀI TOÁN QUN TR MÔI QUAN HE KHÁCH HÀNG . 9

II.1 TONG QUAN VÊ CRM . 9

II.1.1 Khác biet cơ bn c

a CRM so v
i Marketing truyên thông 9

II.1.2 Nguyên lý cơ bn c

a CRM 10

a. Phc v dúng dan khách hàng 10

b. Tìm kiêm và gi gìn khách hàng thông qua môi quan he cá nhân 10

c. Ch!n khách hàng “Tôt”- khách hàng dáng de phc v 10

II.1.3 Các nhiem v chính c

a CRM 11

a. Nhiem v 1 – Xác dnh khách hàng .11

b. Nhiem v 2 - Phân biet khách hàng 11

c. Nhiem v 3 - Tiêp xúc, trao doi vi khách hàng 11

d. Nhiem v 4 - Cá nhân hóa khách hàng .11

II.2 QUY TRÌNH NGHIEP V, .11

CHƠNG III : KHO SÁT MOT SÔ PHÂN MÊM CRM HIEN CÓ .20

III.1 KH&O SÁT PHÂN MÊM ULYSSES 5I 20

III.1.1 Gi
i thieu sơ l

c 20

III.1.2 Qun lý bán hàng 21

a. D" báo doanh thu bán hàng 21

b. Tong hp bán hàng 21

c. Qun lý hoá dơn bán hàng 22

III.1.3 Qun lý dch v 22

a. Các kêt qu thông kê 22

b. Qun lý dch v 22

III.1.4 Qun lý Marketing .22

a. Qun lý thông tin khách hàng .22

b. Qun lý thông tin ngưi di dien 23

III.1.5 Qun lý sn pham 23

III.1.6 Qun lý ng

i s dng 23

a. Qun lý t1ng nhân viên riêng l2 .23

b. Qun lý nhóm nhân viên .23

III.1.7 Qun tr he thông .23

III.1.8 Kêt xuât báo bieu .24

III.1.9 Tong kêt .24

a. Nhng ch3c nang mà chương trình dt dưc .24

b. Nhng hn chê ca chương trình 25

III.2 MICROSOFT BUSINESS SOLUTION CRM .25

III.2.1 Gi
i thieu sơ l

c 25

ã Phân he CRM (CRM Module) 25

ã Phân he bán hàng (Sales Module) 25

ã Phân he dch v khách hàng (Customer Service Module) .25

III.2.2 Phân he CRM .26

a. Ngưi di dien (Contact) 26

b. Khách hàng (Lead, Opportunity, Account) 27

c. Hot dong .27

d. Xuât báo bieu .28

III.2.3 Phân he Bán hàng (Sales Module) 28

a. Xây d"ng danh mc sn pham 28

b. Qun lý bng báo giá, dơn hàng, hóa dơn 29

3

c. Qun lý dôi th cnh tranh 29

III.2.4 Phân he dch v khách hàng (Customer Service Module) 29

a. Hp dông dch v .29

b. Cơ s tri th3c (knowledge base) .30

c. Qun lý các vân dê phn hôi . 30

III.2.5 Qun lý ng

i dùng .30

III.2.6 Tong kêt .30

a. Nhng ch3c nang mà chương trình dt dưc .30

b. Nhng hn chê ca chương trình 31

III.3 NHAN XÉT 31

CHƠNG IV : PHƠNG PHÁP TH

C HIEN 33

IV.1 D6NH NGHIA HE THÔNG 33

IV.2 NG89I S: D,NG HE THÔNG 33

IV.2.1 Ng

i qun tr he thông 33

IV.2.2 Nhân viên phòng Marketing 33

a. Nhân viên qun lý 33

b. Nhân viên th1a hành 34

IV.3 XÁC D6NH CÁC CH;C NANG C(A HE THÔNG .34

IV.4 PHÂN HE PHÂN TÍCH KH& NANG TH6 TR89NG 34

IV.4.1 Khách hàng 34

a. Khách hàng 34

b. Ngưi liên he 35

IV.4.2 Tiên trình bán hàng .36

a. Tiên trình bán hàng 36

b. Hp dông, dơn hàng và hóa dơn .36

IV.4.3 Dôi th

cnh tranh .37

IV.4.4 Sn pham .37

a. Sn pham và nhóm sn pham .37

b. Ý kiên khách hàng vê sn pham .37

c. Th hiêu khách hàng vê sn pham 38

d. Thông tin phn hôi vê sn pham .38

IV.4.5 Hot dong tìm kiêm th tr

ng 38

a. Hot dong .38

b. Nhat ký Marketing .39

c. Xêp lch t" dong .39

IV.4.6 Th tr

ng mc tiêu .45

a. Phân khúc th trưng t" dong .45

b. L"a ch!n th trưng mc tiêu .46

c. Dnh v sn pham .46

IV.5 PHÂN HE QU&N LÝ NHÂN VIÊN 47

IV.5.1 Nhân viên .47

IV.5.2 Nhân viên ky thuat, t

vân .48

IV.6 PHÂN HE QU&N LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIEU .48

IV.6.1 Cơ s tri thc vê sn pham 48

IV.6.2 Ngân hàng câu hi .48

IV.7 PHÂN HE QU&N LÝ HE THÔNG 49

IV.7.1 Thiêt lap trng thái khách hàng 49

IV.7.2 Thông tin t dnh nghia cho khách hàng 49

IV.7.3 Thông tin t dnh nghia cho ng

i liên he 50

IV.7.4 Nhap, hieu chnh bo danh mc 50

IV.7.5 Thông sô công ty 50

IV.7.6 Qun lý ng

i dùng .51

IV.8 PHÂN HE KÊT XUÂT BÁO BIEU 51

IV.9 TH?C HIEN CÀI DAT .51

CHƠNG V : PHÂN TÍCH VÀ THIÊT KÊ 52

V.1 PHÂN HE PHÂN TÍCH KH& NANG TH6 TR89NG 52

V.1.1 Mô t các use-case .52

a. UseCase Qun lý khách hàng .52

b. UseCase Qun lý tiên trình bán hàng .61

c. UseCase Qun lý dôi th cnh tranh 71

d. UseCase Qun lý sn pham 74

4

e. UseCase Qun lý hot dong tìm kiêm th trưng . 86

f. UseCase Qun lý th trưng mc tiêu .95

V.1.2 Sơ dô các l
p dôi t

ng c

a phân he .99

V.1.3 Các l
p dôi t

ng chính yêu c

a phân he .103

Lp KhachHang 103

Lp HoatDong 105

Lp ChiTietHoatDong 106

Lp ChiPhiHoatDong .107

Lp NhatKy 107

Lp ChiTietNhatKy 108

Lp ChiPhiNhatKy .108

Lp NguoiLienHe .109

Lp NhanVien 110

Lp NhanVienKT_TV 111

Lp TienTrinhBanHang .111

Lp ChiTietTienTrinhBanHang .112

Lp BangBaoGia 112

Lp ChiTietBangBaoGia 113

Lp DoiThuCanhTranh 114

Lp KhucThiTruong .114

Lp SanPham 115

Lp NhomDonViTinh 116

Lp DonViTinh 116

Lp ThongTinPhanHoi .117

Lp HopDong .118

Lp ChiTietHopDong .118

Lp DonHang .119

Lp ChiTietDonHang .120

Lp HoaDon .120

Lp ChiTietHoaDon .121

V.2 PHÂN HE QU&N LÝ NHÂN VIÊN 122

V.2.1 Mô t các use-case .122

V.2.2 Các l
p dôi t

ng c

a phân he 130

V.3 PHÂN HE QU&N LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIEU .130

V.3.1 UseCase Qun lý cơ s tri thc sn pham .130

V.3.2 UseCase Qun lý Ngân hàng câu hi 136

V.3.3 Sơ dô các l
p dôi t

ng c

a phân he .143

V.3.4 Các l
p dôi t

ng c

a phân he 143

Lp CauHoi 143

Lp CauChon 144

Lp BaiViet 144

V.4 PHÂN HE QU&N LÝ HE THÔNG 145

CHƠNG VI : CÀI DAT VÀ TH NGHIEM 150

VI.1 TO CH;C DA LIEU .150

ã Mô t các bng 150

ã Mô t thuoc tính các bng chính yêu 152

VI.1.1 Bng khách hàng .152

VI.1.2 Bng HoatDong .154

VI.1.3 Bng ChiTietHoatDong .156

VI.1.4 Bng NguoiLienHe 156

VI.1.5 Bng NhatKy 157

VI.1.6 Bng ChiTietNhatKy .158

VI.1.7 Bng NhanVien 158

VI.1.8 Bng TongHopNganSach 159

VI.1.9 Bng TienTrinhBanHang 159

VI.1.10 Bng ChiTietTienTrinhBanHang 160

VI.1.11 Bng DoiThuCanhTranh .160

VI.1.12 DiemManh .161

VI.1.13 DiemYeu 161

VI.1.14 Bng TLTrangThaiKH .161

VI.1.15 Bng YKienKhachHang 162

VI.1.16 Bng ThiHieuKhachHang .162

5

VI.1.17 Bng KhucThiTruong 163

VI.1.18 Bng KetQuaDinhVi 164

VI.1.19 Bng SanPham 164

VI.1.20 Bng ThongTinPhanHoi 165

VI.1.21 Bng HopDong 166

VI.1.22 Bng ChiTietHopDong 167

VI.1.23 Bng DonHang 167

VI.1.24 Bng ChiTietDonHang 168

VI.1.25 Bng HoaDon 169

VI.1.26 Bng ChiTietHoaDon 170

VI.1.27 Bng CauHoi .170

VI.1.28 Bng CauChon 171

VI.1.29 Bng GioiThieu 171

VI.1.30 Bng BangCauHoi .171

VI.1.31 Bng ChiTietBangCauHoi 171

VI.2 MÔ T& RÀNG BUOC TOÀN VCN CHÍNH .172

VI.2.1 Ràng buoc miên giá tr 172

VI.2.2 Ràng buoc liên thuoc tính 175

Tên bng .176

VI.2.3 Ràng buoc liên bo 178

VI.2.4 Ràng buoc liên thuoc tính liên quan he .178

VI.2.5 Ràng buoc liên bo liên quan he .180

VI.2.6 Ràng buoc thuoc tính dan xuât 181

VI.2.7 Ràng buoc do chu trình .183

VI.3 TO CH;C CH8ƠNG TRÌNH 185

VI.3.1 Sơ dô liên kêt các màn hình .185

VI.3.2 Mô t các màn hình .195

a. Màn hình nhap / hieu chEnh thông tin khách hàng .195

b. Màn hình kiem tra tình trng khách hàng thân thuoc .197

c. Màn hình nhap / hieu chEnh tiên trình bán hàng .198

d. Màn hình nhap / hieu chEnh hoá dơn 198

e. Màn hình nhap / hieu chEnh dôi th cnh tranh 199

f. Màn hình nhap / hieu chEnh sn pham 199

g. Màn hình nhap / hieu chEnh ý kiên khách hàng 201

h. Màn hình nhap / hieu chEnh hot dong .203

i. Màn hình lên lch cho hot dong d" kiên .204

j. Màn hình tong hp ngân sách tiêp th 206

k. Màn hình phân khúc th trưng 208

l. Màn hình dnh v sn pham trên th trưng 209

m. Màn hình nhap / hieu chEnh nhân viên .210

n. Màn hình nhap / hieu chEnh câu h#i .210

o. Màn hình nhap / hieu chEnh bng câu h#i .211

p. Màn hình thiêt lap trng thái khách hàng .213

q. Màn hình thiêt lap thông tin dnh nghia thêm khách hàng .213

r. Màn hình Hieu chEnh thông tin doanh nghiep 214

s. Màn hình tr giúp 214

VI.4 KÊT QU& TH: NGHIEM .215

CHƠNG VII : KÊT LUAN 234

VII.1 NHAN XÉT 234

VII.2 KÊT QU& D)T D8GC C(A LUAN VAN .234

VII.2.1 Vê nghiep v và các yêu câu bài toán t# thc tê 234

VII.2.2 Vê ky nang phân tích và thiêt kê he thông 235

VII.2.3 Vê ky nang thc hien ch

ơng trình .235

a. Vê mat ch3c nang 235

b. Vê tính tien dng 235

c. Vê tính tiên hoá 236

d. Vê tính tương thích 236

VII.2.4 Các kinh nghiem thu nhan d

c 236

VII.3 H)N CHÊ C(A LUAN VAN .236

VII.4 H8HNG PHÁT TRIEN 237

TÀI LIEU THAM KHO 23