Đinh Duy Huấn – K43I3GVHD: Th. S Đỗ Thị BỡnhGVHD: Th. S Đỗ Thị Bình                            GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIấN CỨU ĐỀ TÀI

1. 1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài             

Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở lên gay gắt và quyết liệt vì vài năm trở lại đây mọc lên như nấm các sàn TMĐT B2C & C2C như sieuthinhanh.vn, chutin.vn, quangbasanpham.com, … Đặc biệt là trong hoàn cảnh nước ta đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO), do đó phạm vi cạnh tranh của các doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở trong nước mà còn là phạm vi toàn cầu, khi đó mức độ cạnh tranh lại càng cao hơn, để giữ chân được khách hàng là điều không dễ dàng với một doanh nghiệp, khi cạnh tranh cao thì quyền lực của khách hàng sẽ cao hơn, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Vậy nên, các doanh nghiệp đều phải chú trọng nâng cao hiệu quả của dịch vụ khách hàng nói chung và các công cụ chăm sóc khách hàng nói riêng, nhằm đẩy mạnh việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Các nhà kinh doanh coi các công cụ chăm sóc khách hàng là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan tâm trong công cụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cách thức buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách hàng. Trong điều kiện toàn cầu hoá, để nâng cao năng lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải hội nhập và ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động kinh doanh. Đầu tư vào công nghệ để bù đắp cho những thiếu sót của con người là vấn đề được nhiều công ty quan tâm. Đôi khi máy móc còn xử lý các vấn đề thuộc về dịch vụ tốt hơn cả con người, nhất là trong việc quản lý sự tương tác qua lại giữa công ty và khách hàng. Các công cụ chăm sóc khách hàng giúp cho quá trình chia sẻ thông tin giữa công ty và khách hàng diễn ra dễ dàng hơn, quá trình này góp phần vào cung cấp dữ liệu cho quá trình thu thập thông tin của khách hàng cho công ty, để từ đó công ty có thể phân tích nhu cầu, xu hướng của khách hàng để có thể hoạch

Chuyên đề tốt nghiệp              11