LỜI MỞ ĐẦU 1

1. Tính cấp thiết của đề tài 1

2. Mục tiêu của đề tài 1

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4. Phương pháp nghiên cứu 2

5. Kết cấu của đề tài 2

CHƯƠNG 1 3

CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 3

1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 3

1.2. Hoạt động của ngân hàng thương mại 4

2. Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 4

2.1. Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 4

2.2. Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 5

2.2.1. Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng 7

2.2.2. Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 9

2.2.3. Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối 10

2.2.4. Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 14

3. Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 18

3.1. Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 18

3.2. Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 20

CHƯƠNG 2 23

CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 23

1. Giới thiệu chung về ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 23

1.2. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 24

1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 25

Thu nhập 27

2. Chiến lược khách hàng của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 27

2.1. Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng 27

2.2. Xác định mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 35

2.3. Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, phân phối 36

2.4. Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 41

3. Đánh giá chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 48

3.1. Kết quả đạt được 48

3.2. Hạn chế và nguyên nhân 49

3.2.1. Hạn chế 49

3.2.2. Nguyên nhân hạn chế 49

CHƯƠNG 3 51

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI 51

NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM 51

1. Định hướng phát triển của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 51

2. Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 52

2.1. Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 52

2.2. Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 54

2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 55

2.4. Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng 59

2.5. Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp 61

3. Một số kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước 62

KẾT LUẬN 63

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT 66

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 67