GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

MỤC LỤC

MỤC LỤC              1

LỜI MỞ ĐẦU              5

I              7

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CễNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI              7

TÂN THIấN AN              7

1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần vận tải Tõn Thiên An              7

1.1.Thông tin cơ bản về Công ty              7

1.2. Lĩnh vực hoạt động và mục tiêu, chức năng , nhiệm vụcủa Tõn Thiên An              7

1.2.1. Lĩnh vực kinh doanh của Công ty              7

1.2.2. Chức năng hoạtđộng của Công ty              7

1.1.3.Nhiệm vụ hoạt động của Công ty              8

1.2.4. Mục tiêu hoạt động của Công ty              8

2.Quá trình ra đời và phát triển của công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An              8

2.1. Hoàn cảnh ra đời của Công ty              8

2. 2. Các giai đoạn phát triển chủ yếu của doanh nghiệp              9

3. Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An              11

3.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của doanh nghiệp              11

Sơ đồ 1 :Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty              12

3.2.Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận              12

4. Những kết quả kinh doanh  Tõn Thiên An đãđạt được thời gian qua              15

4.1. Kết quả kinh doanh từ năm 2004 – 2009 củaCông ty              15

Bảng 1 : KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ NĂM 2004 - 2009              15

Biểu 1  : Doanh thu giai từ năm 2004 - 2009              17

4.2.Những kết quả khác              18

4.2.1. Thu nhập của người lao động              18

Bảng2: Số lao động và thu nhập bình quân của người lao động giai đoạn              18

2004 – 2009              18

Biểu 2 :Biểu đồ tăng trưởng thu nhập bình quân người/ tháng              19

4.2.2. Kết quả trong hoạt động kinh doanh              19

4.2.3.Kết quả trong các hoạt động quản trị              20

PHẦN II              20

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUÁ TRèNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CễNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI TÂN THIấN AN              21

1.Những nhân tố bên trongảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Tân Thiên An              21

1. 1. Nguồnnhân lực ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Công ty              21

1.1.1. Đặc điểm nguồn nhân lực              21

Bảng 3 :Tình hình nhân sự của Công ty              21

1.1.2. Ảnh hưởng của nhân tố nguồn nhân lực tới chất lượng dịch vụ              23

1.2. Nguồnvốn ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của công ty              24

1.2.1. Đặc điểm nguồn vốn của Tân Thiên An              24

Bảng 4 :Cơ cấu vốn năm 2006 – 2009              24

Bảng 5 :Chỉ tiêu phân tích vốn năm 2006 – 2009              25

1.2.2. Ảnh hưởng của nguồn vốn tới chất lượng dịch vụ của công ty              25

1.3. Đặc điểm về cơ sở vật chất và phương tiệnảnh hưởng tớichất lượng dịch vụcủa Công ty              26

1.3.1. Đặc điểm về cơ sở vật chất và phương tiện vận tải của Công ty              26

Bảng 6 :Phương tiện vận chuyển của Tân Thiên An              26

1.2.2. Ảnh hưởng của trang thiết bị và phương tiện vận tải tới chất lượng dịch vụ của công ty              27

2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An              28

2.1.Chất lượng chung cho quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty              28

2.2. Chất lượng trong quá trình vận chuyển hàng húa              30

2.2.1. Chỉ tiêu về thời gian              30

Bảng7: hoàn thành kế hoạch vận chuyển              30

Biểu 3: Hoàn thành kế hoạch vận chuyển của Tân Thiên An              31

3.2.2. Chỉ tiêu về độ an toàn, sự đảm bảo đối với khách hàng              31

Bảng 8: Số liệu vận chuyển một số tỉnh trong năm 2008              32

2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng khác              33

2. 3.1. Chỉ tiêu về khách hàng phản hồi              33

2.3.2. Chi phí tới sự hài lòng của khách hàng              34

3.Một số biện phápcông ty đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cung cấp              35

3.1. Hoạch định chất lượng              35

3. 2. Thu nhận thông tin phản hồi, điều chỉnh kịp thời              36

3. 3. Tăng cường quảng bá hình ảnh và mở rộng phạm vi, địa bàn hoạt động              37

3. 4. Hoàn thiện nâng cao quản trị nhân lực              38

4. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của Tân Thiên An              38

4.1. Những thành tựu đạt được trong dịch vụ cung cấp              38

4.2.Những hạn chế trong giai đoạn phát triển vừa qua              40

PHẦN III              41

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CễNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI TÂN THIấN AN              42

1. Định hướng phát triển Công ty trong tương lai              42

1.1.Mục tiêu              42

1.2.Chiến lược và định hướng phát triển              42

2. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An              43

2.1. Xây dựng mô hình quản lý chất lượng phù hợp              43

2. 2. Tuyển chọn, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực              46

Bảng 9: kế hoạch nhân lực trong 2 năm tới              48

2. 3.Đẩy mạnh đầu tư máy móc trang thiết bị, phương tiện hiện đại nhằm nâng cao chất lượng trong quá trình vận chuyển              49

2. 4. Khắc phục tình trạng vốn và huy động các nguồn lực nâng cao chất lượng hình ảnh của Công ty.              50

2. 5. Tổ chức nâng cao chất lượng từ bên trong              52

KẾT LUẬN              53

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO              54

Phùng Ngọc HưngL                            Lớp: QTKD tổng hợp 48C