1. CRM là gì? 2

2. Mục đích của CRM là gì? 4

3. CRM gồm có những thành phần nào? 4

4. Mất bao lâu để triển khai một dự án CRM tại một điểm? . 11

5. Giá cả CRM như thế nào? 12

6. Những thông tin gì mà dự án CRM cần thu thập? 12

7. Những yếu tố dẫn đến thành công khi triển khai dự án CRM? . 12

8. Bộ phận nào trong một đơn vị sẽ dùng CRM? . 13

9. Những yếu tố gì sẽ làm cho dự án CRM không thành công? 13

10. CRM quan hệ với các giải pháp doanh nghiệp khác (ERP, SCM, BI, ) như thế

nào? 14

11. Ngành công nghiệp nào hiện đang áp dụng CRM nhiều & thành công nhất? 14

12. CRM đem lại những giá trị gì cho doanh nghiệp? 15

13. Tổng chi phí của chủ sở hữu (TCO) . 16

14. Doanh nghiệp cần phải làm gì để áp dụng CRM thành công? . 16

15. Nhà cung cấp và các giải pháp? . 16

16. Đánh giá lựa chọn giải pháp/nhà cung cấp CRM như thế nào? . 20

17. Khuynh hướng của CRM trong những năm tới là gì? . 2