MỤC LỤC

1.Mô tả bài toán 1

2.Phân tích hệ thống 3

2.1.Sơ đồ usecase . 3

2.1.1.Danh sách & mô tả tác nhân (actor) . 3

2.1.2.Danh sách & mô tả chức năng usecase 4

2.1.3.Sơ đồ usecase 7

2.1.4.Mô tả usecase 13

2.2.Sơ đồ tương tác đối tượng 50

2.3.Sơ đồ lớp .54

2.3.1.Các lớp đối tượng trong hệ thống .54

2.3.2.Các mối quan hệ giữa các đối tượng .55

2.3.3.Sơ đồ lớp tổng quát 53

2.3.4.Các thuộc tính 54

2.3.5.Các phương thức 57

2.3.6.Sơ đồ lớp chi tiết 61

3.Thiết kế .62

3.1.Lược đồ quan hệ 62

3.2.Mô tả chi tiết .63

3.3.Giao diện hệ thống theo chức năng 67

3.3.1.Sơ đồ chức năng .67

3.3.2.Giao diện hệ thống theo chức năng .68

4.Tài liệu tham khảo .79

1. Mô tả bài toán

Tập đoàn Wangtran có hơn 10.000 nhân viên đang làm việc ở nhiều tòa nhà khác

nhau. Hiện tại, hệ thống Helpdesk của công ty không còn thích hợp, cho nên ban giám đốc tập

đoàn có kế hoạch xây dựng một hệ thống Helpdesk mới đa người dùng hoạt động trên nền

tảng ứng dụng web. Mục đích là để phát triển một giải pháp tổng thể hỗ trợ các quy trình hiện

hành, chức năng và yêu cầu kỹ thuật được mô tả dưới đây.

Các quá trình chung

Khi một nhân viên của công ty gặp một vấn đề ví dụ như máy in không in được, nhân

viên sẽ đưa ra một thông báo về sự cố này. Điều này được thực hiện trên ứng dụng web. Nhân

viên đó sẽ đăng nhập vào hệ thống Helpdesk và cung cấp tất cả các thông tin liên quan đến sự

việc mà họ gặp phải theo mẫu. Người gặp sự cố cũng có thể thêm một hình ảnh màn hình liên

quan đến sự cố để giải thích thêm về lỗi xảy ra. Sau khi mô tả sự cố, người gọi sẽ nhận được

một mã số dùng để tham chiếu đến sự cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống.

Nhân viên quản lý thấy sự cố mới trong hệ thống Helpdesk ngay sau khi nhân viên gặp

sự cố hoàn tất việc cung cấp thông tin cho hệ thống. Nhân viên quản lý đọc nội dung sự cố, cố

gắng ước tính mức độ nghiêm trọng của vụ việc, phân chia sự cố thành một hoặc nhiều công

việc và chuyển tiếp mỗi công việc cho một trong những nhân viên kỹ thuật, tùy thuộc vào loại

sự cố và chuyên môn của nhân viên kỹ thuật. Nhân viên quản lý cũng ước tính ngày dự kiến

vụ việc sẽ được giải quyết và có thể thêm một tham chiếu đến các câu hỏi thường gặp (FAQ)

để nhân viên kỹ thuật có thể tham khảo cách giải quyết. Người nhân viên gặp sự cố sẽ nhận

được một thông báo rằng sự cố đang được "điều tra" tự động (bằng email) sau khi việc phân

công hoàn tất. Các nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra danh sách các công việc

phải làm được nhân viên quản lý giao cho mình. Nhân viên kỹ thuật được giao việc sẽ xem

xét sự cố và nếu đó là một vấn đề đã được biết đến (vấn đề cần giải quyết nằm trong danh

sách danh sách FAQ) thì nhân viên kỹ thuật sẽ tiến hành giải quyết sự cố và ghi nhận lại giải

pháp đã được sử dụng cùng thời lượng đã bỏ ra. Nếu các nhân viên kỹ thuật không thể giải

quyết sự cố thì sự việc được trả lại cho người quản lý cùng với thời gian đã dùng và nguyên

nhân thất bại. Hệ thống Helpdesk phải theo dõi dòng chảy này. Ngay sau khi vụ việc được

giải quyết nhân viên gặp sự cố được thông báo tự động bằng email.

Các quá trình thay thế:

Không thể truy cập vào trang web:

Nếu các nhân viên không thể truy cập vào trang web để cung cấp sự cố - ví dụ do lỗi

phần cứng – họ sẽ thông báo sự cố cho bộ phận trợ giúp bằng điện thoại. Các nhân viên trợ

giúp sẽ điền thông tin liên quan đến sự cố vào hệ thống Helpdesk. Sau đó, họ chuyển mã sự

cố vừa ghi nhận cho người gọi. Trong một số trường hợp, nếu sự cố gặp phải là đơn giản,

nhân viên trợ giúp sẽ hướng dẫn người gọi xử lý sự cố bằng cách tra cứu các giải pháp khắc

phục đã có từ danh sách FAQ.

Không có mô tả vấn đề rõ ràng:

Đôi khi những mô tả của vấn đề là không đủ rõ ràng. Trong trường hợp đó nhân viên

kỹ thuật sẽ dùng điện thoại gọi cho nhân viên gặp sự cố và cố gắng hỏi thêm một số thông tin

liên quan đến sự cố. Trong một số trường hợp, nhân viên kỹ thuật đến nơi làm việc của nhân

viên đó để điều tra; ví dụ, xem xét phần cứng máy in.

Hư phần cứng :

Cơ sở dữ liệu của hệ thống lưu trữ lại người sử dụng nào dùng phần cứng nào. Nếu sự

cố chỉ có thể được giải quyết bằng cách thay phần cứng mới khi đó thiết bị cần thay sẽ được

đặt hàng và người gặp sự cố sẽ được thông báo bằng email. Việc đăng ký đơn đặt hàng được

thực hiện trong hệ thống khác. Tuy nhiên các số thứ tự đơn đặt hàng được lưu giữ trong hệ

thống Helpdesk với mục đích để theo dõi. Mọi nhân viên có thể tra cứu danh sách các phần

cứng họ đang sử dụng và lịch sử sự cố của phần cứng đó.

Theo dõi sự cố:

Nhân viên gặp sự cố lúc nào cũng có thể xem trạng thái sự cố mà họ đã cung cấp cho

hệ thống thông qua một giao diện web. Họ thấy tất cả các sự cố liên quan đến mình, thời điểm

ghi nhận sự cố vào hệ thống, trạng thái hiện tại của sự cố là gì và ngày dự kiến giải quyết.

Nhân viên có thể tìm kiếm trong các sự cố của họ và chỉ có thể thay đổi (thêm/thay đổi thông

tin liên quan hay xóa) sự cố do họ ghi nhận nếu sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân

viên kỹ thuật.

Sử dụng danh sách câu hỏi thường gặp (FAQ):

Nhân viên kỹ thuật sử dụng danh sách câu hỏi thường gặp để giải quyết vấn đề, tuy

nhiên nếu họ tìm thấy một giải pháp hiệu quả hơn cho một vấn đề đã có hoặc giải pháp cho

vấn đề mới phát sinh thì nhân viên kỹ thuật có thể đề nghị đưa giải pháp này vào FAQ. Người

quản lý đội Helpdesk sẽ xem xét những giải pháp được đề xuất. Sau đó, họ sẽ phê duyệt hoặc

từ chối giải pháp đó. Nhân viên kỹ thuật sẽ nhận được một thông báo (tự động) bằng email về

kết quả phê duyệt.

Mọi nhân viên trong công ty cũng có thể truy cập vào danh sách câu hỏi thường gặp,

nhưng chỉ có một tập hợp con của FAQ có thể được nhìn thấy. Người quản lý có thể quyết

định những FAQ nào được công bố cho tất cả nhân viên và FAQ nào chỉ được công bố trong

nội bộ đội Helpdesk.

Tra cứu các báo cáo & thống kê:

a) Nhân viên kỹ thuật tra cứu danh sách tất cả các sự cố và công việc liên quan

mà họ đã được giao giải quyết. Danh sách phải được sắp xếp theo thời gian.

b) Người quản lý tra cứu danh sách tất cả các sự cố và các công việc liên quan

mà hệ thống đã ghi nhận. Danh sách phải được sắp xếp theo thời gian.

c) Người quản lý tra cứu danh sách các sự cố, thời gian dự kiến giải quyết sự cố

và thời gian đã dùng để giải quyết các sự cố đang trong giai đoạn khắc phục. Danh

sách này được nhóm theo trạng thái, thứ tự ưu tiên và ngày. Và chúng có thể được lọc

theo ngày, tháng, năm.

d) Người quản lý tra cứu báo cáo tổng hợp số lượng các sự cố theo từng phân

xưởng, theo từng loại thiết bị theo từng thời điểm cụ thể. Báo cáo có thể được lọc theo

phân xưởng.

e) Người quản lý tra cứu danh sách các FAQ hiếm khi hay không bao giờ được

sử dụng để xóa chúng khỏi danh sách FAQ. Báo cáo được sắp xếp theo số tổng lần

được sử dụng