MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

TÓM LƯỢC

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài 9

1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 9

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 10

1.3. Các mục tiêu nghiên cứu. 11

1.4. Phạm vi nghiên cứu 11

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu 11

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu 12

1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp 12

Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thương mại điện tử 13

2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 13

2.1.1. Khái quát về Website, Website thương mại điện tử 13

2.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách hàng 14

2.2. Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu 15

2.2.1. Các nhóm tính năng cơ bản của website thương mại điện tử 15

2.2.2. C ác yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng 16

2.2.3. Công thức PACT trong Dịch vụ Khách hàng 18

2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu 19

2.4. Phân định nội dung nâng cao hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 20

2.4.1. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng 20

2.4.2. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu trên website 23

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website Vietnamairlines.com.vn 26

3.1. Hệ thống các phương pháp nghiên cứu 27

3.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra 27

3.1.2 Phương pháp phỏng vấn 27

3.1.3. Phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp 28

3.2. Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Vietnamairlines.com.vn 28

3.2.1. Tổng quan về hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn 28

3.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài 36

3.2.3.Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong 38

3.3. Kết quả phân tích và xử lí dữ liệu 40

3.3.1.Thu thập và sử dụng thông tin của khách hàng 40

3.3.2.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn 42

3.3.3.Nhận thức về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ 45

Chương 4: Các kết luận và đề xuất nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn 47

4.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu 47

4.1.1. Những kết quả đã đạt được 47

4.1.2. Tồn tại 49

4.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại 50

4.1.4. Vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 51

4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên 52

4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 52

4.2.2 Định hướng phát triển của công ty 53

4.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết 54

4.3. Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề nghiên cứu, giải pháp phát triển, hoàn thiện 55

4.3.1.Đối với VNA 55

4.3.2. Đối với Nhà nước 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤ