Trong đời sống xã hội, luôn cùng tồn tại 3 nhóm người chủ yếu: nhà sản xuất, nhà phân phối và người tiêu dùng. Nếu không có nhà sản xuất và phân phối (mà ta gọi chung là các doanh nghiệp hay các tổ chức kinh tế) thì người tiêu dùng dù có tiền cũng không mua được hàng hoá_dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của mình. Ngược lại, nếu không có người tiêu dùng (các khách hàng) thì những doanh nghiệp sản xuất và phân phối không thể tiêu thụ được hàng hoá mà họ sản xuất ra.

Trước kia, trong thời kì bao cấp, do hàng hoá khan hiếm nên vị thế của các doanh nghiệp sản xuất và phân phối là những người được quyền lựa chọn khách hàng. Từ đây họ đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách. Tuy nhiên bước sang kinh tế thị trường thì với sự phát triển bùng nổ về số lượng các doanh nghiệp sản xuất và phân phối, sự cạnh tranh đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng nếu không muốn hàng hoá bị ứ đọng trong lưu thông, đình trệ trong sản xuất và dẫn đến phá sản nhanh chóng thì họ buộc phải tuân theo nguyên tắc: “ Bán những gì khách hàng cần chứ không phải là bán những gì mình có”.

Đặc biệt đối với các ngân hàng _ một trung gian phân phối loại hàng hoá đặc biệt là tiền tệ thì khách hàng còn quan trọng hơn vì khách hàng của ngân hàng vừa là người cung cấp lại vừa là người tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng sáng tạo ra. Tuy nhiên do trước kia chưa nhận thức được điều này trong 1 thời gian dài các ngân hàng đã tạo ra 1 sự xa cách với khách hàng bằng cách xây dựng các toà nhà uy nghiêm theo kiến trúc cung điện, còn nhân viên ngân hàng thì hiếm khi thấy có một nụ cười nào trên môi. Chỉ đến gần đây khi nền kinh tế thực sự phát triển và mở cửa, nhận thấy nguy cơ những khách hàng của mình có thể bị rơi vào tay các công ty bảo hiểm, thị trường chứng khoán...và đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài bất cứ lúc nào, các NHTM nước ta mới đua nhau mở rộng mạng lưới chi nhánh và coi đây như 1 ưu thế cạnh tranh trong thời kì hội nhập kinh tế quốc tế. Và thế là trước khi phải cạnh tranh với các tổ chức tài chính khác trong và ngoài nước, chính các chi nhánh của các NHTM Việt Nam phải cạnh tranh với nhau trong từng nghiệp vụ để tìm mọi cách thu hút khách hàng về phía mình.

Kết cấu của chuyên đề ngoài phần mở đầu và kết luận gồm có 3 chương:

Chương 1. Một số lý luận về phát triển khách hàng của NHTM

Chương 2. Thực trạng về phát triển khách hàng tại chi nhánh

NHN0&PTNT Bách Khoa

Chương 3. Giải pháp phát triển khách hàng tại chi nhánh

NHN0&PTNT Bách Khoa