LỜI CẢM ƠN

Đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ ” là một chủ đề nghiên cứu có nhiều nét mới. Chính vì vậy, trong quá trình thực hiện, tác giả đã gặp không ít khó khăn trong thu thập xử lý số liệu, cách diễn đạt, sắp xếp các mục trong bài viết sao cho khoa học.Tuy nhiên, với sự nỗ lực rất lớn của tác giả, cộng với sự giúp đỡ tận tình của gáo viên hướng dẫn; các thầy, cô giáo trong Khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế- Trường Đại học kinh tế Quốc Dân; cán bộ hướng dẫn tại cơ sở thực tập đề tài đã được hoàn thành theo dự kiến.

Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Thường Lạng. Giáo viên hướng dẫn trực tiếp đã có những chỉ bảo tâm huyết, khoa học để tác giả có thể hoàn thành đề tài với kết quả tốt nhất.

Tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành với quý thầy, cô trong khoa kinh tế và kinh doanh quốc tế; cán bộ hướng dẫn tại ngân hàng liên doanh Lào- Việt chi nhánh Hà Nội TH.S. WEO PHOUANGSAVAT. Sự giúp đỡ của quý thầy, cô và TH.S. WEO PHOUANGSAVAT đã giúp tác giả hoàn thành đề tài tốt hơn, với thời gian ngắn hơn .

Vì thời gian nghiên cứu có nhiều hạn chế, nên đề tài sẽ không tránh được những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý, hướng dẫn của quý thầy cô, của bạn đọc đề tài có thể phát triển cao hơn.

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 30 tháng 05 năm 2008

Tác giả

KHAMSAVENG KEOBOUALAPHA

[FONT="]

LỜI CAM ĐOAN

Lận văn tốt nghiệp với đề tài: “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ ”do em thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS. Nguyễn Thường Lạng cùng với sự giúp đỡ của các cán bộ Ngân hàng liên doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội.

Em xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này hoàn toàn là kết quả của quá trình nghiên cứu, thu thập, tổng hợp số liệu một cách nghiêm túc, tuyệt đối không sao chép bất cứ một chuyên đề, luận văn, luận án nào.

Nếu có gì sai với lời cam đoan này em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Hà Nội, ngày 30 thang 05 năm 2008

Sinh Viên

KHAMSAVENG KEOBOUALAPHA

[FONT="]

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU . 1

CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 3

1.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ thanh toán Ngân hàng Thương mại . 3

1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ thanh toán . 3

1.1.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng 4

1.1.3. Quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán của NHTM . 4

1.1.3.1.Các phương tiện thanh toán: 4

1.1.3.2. Các phương thức thanh toán cơ bản . 7

1.1.3.3. Hệ thống thanh toán ngân hàng . 8

1.1.4. Vai trò của dịch vụ thanh toán . 10

1.2. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại . 11

1.2.1. Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán 11

1.2.2. Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) 12

1.2.3. Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise) 14

1.2.4. Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment) 15

1.2.5. Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ . 17

1.2.6. Dịch vụ thanh toán thẻ . 20

1.3. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng djch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng 23

1.3.1. Khả năng thanh khoản 23

1.3.2. Tính bảo mật, an toàn (độ tin cậy) trong giao dịch thanh toán 25

1.3.3. Chi phí chất lượng - Giá cả dịch vụ 26

1.3.4. Thời gian thực hiện 27

1.4. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ thanh toán của một số Ngân hàng . 28

1.4.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam . 28

1.4.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (VCB) . 29

[FONT="]

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO - VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI . 33

2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 33

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển . 33

2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng Lào-Việt chi nhánh Hà Nội . 34

2.1.2.1 Mô hình tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt chi nhánh Hà Nội 34

chi nhánh Hà Nội 34

2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ máy tổ chức . 34

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 41

2.1.3.1. Hoạt động chính của Ngân hàng 41

2.1.3.2. Những kết quả đạt được . 44

2.1.4. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt . 48

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt . 50

2.2.1. Về hoạt động thanh toán quốc tế: . 50

2.2.2.Kinh doanh ngoại tệ 52

2.2.3. Chất lượng các dịch vụ thanh toán 53

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào -Việt chi nhánh Hà Nội 54

2.3.1. Những ưu điểm . 54

2.3.2. Những hạn chế 55

2.3.3. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế của chất lượng dịch vụ thanh toán . 56

2.3.3.1.Nguyên nhân khách quan . 56

2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan 57

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN PHỤC VỤ CÁC DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO - VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 59

3.1. Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng của Việt Nam khi gia nhập WTO 59

3.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt 60

3.2.1. Định hướng chung về phát triển Ngân hàng liên doanh Lào – Việt 60

3.2.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp . 64

3.1.2.1. Định hướng khách hàng 64

3.2.2.2. Định hướng văn hoá và tạo sự khác biệt về chất lượng . 65

3.2.2.3. Theo đuổi và bắt kịp với công nghệ thanh toán tiên tiến 65

3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội . 66

3.3.1 . Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ mới chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng của các doanh nghiệp 66

3.3.2. Ứng dụng công nghệ số hoá triển khai mô hình cung cấp dịch vụ E.Banking 67

3.3.3. Các giải pháp về phía thị trường và khách hàng 74

3.3.3.1 . Nâng cao hiệu quả công tác tư vấn cho khách hàng . 74

3.3.3.2. Xây dựng chính sách đối với khách hàng phù hợp và hiệu quả . 75

3.3.3.3. Triển khai sâu rộng các hoạt động tìm hiểu và tiếp thị khách hàng . 76

3.3.3.4. Nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán viên . 77

3.3.3.5. Không ngừng đổi mới công nghệ ngân hàng . 78

3.4. Một số kiến nghị tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng liên doanh Lào - Việt . 80

3.4.1. Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước . 80

3.4.1.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và các ban ngành có liên quan 80

3.4.1.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước . 81

3.4.2. Kiến nghị đối với hai ngân hàng mẹ 83

KẾT LUẬN . 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO . 87

PHỤ LỤC 89