Gồm 3 chương Lời mở đầu 1 Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking 4 I. Khái quát về dịch vụ e-banking 4 1. Định nghĩa 4 2. Nội dung đặc điểm của e-banking 4 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking 5 3.1. Môi trường pháp lí 5 3.2. Cơ sở hạ tầng 6 3.3. Đội ngũ nhân lực của công ty 6 4. Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking 6 4.1. Ưu điểm 6 4.2. Nhược điểm 9 II. Quy trình cung cấp các dịch vụ e-banking 10 1. Internet banking 10 2. Homebanking 11 3. Mobile banking 12 4. Phone banking 14 Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB. 16 I. Quá trình hình thành và phát triển của ACB 16 1. Giới thiệu chung 16 1.1. Lịch sử hình thành 16 1.2. Sản phẩm dịch vụ chính 16 1.3. Sơ đồ tổ chức 16 1.4. Nhân lực 18 2. Nhận xét chung về ngân hàng ACB 19 II. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ACB 22 1. Quy trình cung cấp dịch vụ e banking tại ACB. 22 1.1. Internet banking 22 1.2. Home banking 22 1.3. Phone banking 23 1.4. Mobile banking 23 2. Thực trạng 23 3. Điểm mạnh 25 3.1. Công nghệ 25 3.2. Nhân lực: 26 3.3. Chi phí lắp đặt 26 4. Một số tồn tại 26 4.1. Marketing dịch vụ 27 4.2. Vấn đề công nghệ 27 4.3. Nhân lực 28 4.4. Khả năng liên kết 29 4.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ 29 5. Cơ hội 29 6. Thách thức 30 Chương 3 : Nguyên nhân và giải pháp 33 I. Nguyên nhân 33 1. Vấn đề về marketing. 33 2. Vấn đề về nhân lực 33 3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống. 34 4. Mobile banking 34 5. Vấn đề liên kết 34 6. Cung cấp dịch vụ cao 34 II. Giải pháp 35 1. Marketing 35 2. Vấn đề nhân lực 35 3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống 35 4. Mobile banking 35 5. Khả năng liên kết 36 6. Khả năng cung cấp dịch vụ cao hơn 36 Kết luận 37 Tài liệu tham khảo 38 I. Khái quát về dịch vụ e-banking 1. Định nghĩa Dịch vụ thương mại điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây và trở thành đề tài nóng trong bất cứ hội thảo nào về công nghệ thông tin. Thương mại điện tử đã trở thành một xu thế tất yếu của quá trình hiện đại hóa công nghiệp hóa. Đứng trước yêu cầu này, các tổ chức tài chính phải tìm hiểu và phát triển chiến lược kinh doanh vào thương mại điện tử. Ma Weihua, Chủ tịch của Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết: "Thương mại điện tử đã đưa lại cho ngành công nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những hạn chế đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng trước kia và mở rộng dịch vụ mới” Thương mại điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới buộc các ngân hàng phải chọn lựa những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Đứng trước yêu cầu đó ngân hàng đã cho ra nhiều dịch vụ mới : dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân nối mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Đó chính là hình thức của một loại ngân hàng mới, ngân hàng điện tử hay còn gọi là e-banking. Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình. Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking). Trên thực tế, dịch vụ e-banking có nội hàm rộng hơn internet banking rất nhiều. Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ e-banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, e-mail….Như vậy, internet banking là một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của e-banking