MỤC LỤC

MỤC TRANG

LỜI MỞ ĐẦU

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN, KINH

DOANH KHÁCH SẠN, KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN

VÀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN 1

1.2. Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1

1.2.1. Khách sạn 1

1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 2

1.1.3. Sản phẩm của khách sạn 5

1.2. Khách của khách sạn 7

1.2.1. Khái niệm khách của khách sạn 7

1.2.2. Phân loại khách của khách sạn 7

1.2.3. Mức độ thoả mãn của khách 10

1.3. Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn 12

1.3.1. Khái niệm cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn 12

1.3.2. Phân loại đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn 13

1.3.3. Các chiến lược cạnh tranh của khách sạn 13

1.4. Phân tích mô hình SWOT để đưa ra chiến lược

cạnh tranh cho khách sạn 17

1.4.1. Các yếu tố bên trong khách sạn 17

1.4.1.1. Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật 17

1.4.1.2. Yếu tố tài chính 18

1.4.1.3. Yếu tố quản lý 18

1.4.1.4. Yếu tố nhân lực 18

1.4.1.5. Yếu tố sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của khách sạn 19

1.4.1.6. Yếu tố vị trí địa lý 19

1.4.1.7. Các yếu tố về hoạt động xúc tiến quảng cáo, 20

chính sách giá cả, chính sách phân phối…

1.4.2. Các yếu tố bên ngoài khách sạn(môi trường vĩ mô) 21

1.4.2.1. Yếu tố kinh tế 21

1.4.2.2. Yếu tố Chính trị Luật pháp 22

1.4.2.3. Yếu tố văn hoá, phong tục tập quán 23

1.4.2.4. Môi trường cạnh tranh trực tiếp của khách sạn. 23

1.4.2.5. Tài nguyên du lịch trong vùng 25

1.4.2.6. Chính sách du lịch và lưu trú của Đảng và Nhà Nước 25

1.4.3. Phân tích mô hình SWOT đưa ra chiến lược cạnh tranh

cho khách sạn 26

Chương 2: CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA

KHÁCH SẠN GUOMAN HÀ NỘI 27

2.1. Tổng quan về khách sạn Guoman-HLL-Guoco Vietnam limited 27

2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.4. Tổ chức bộ máy của khách sạn GUOMAN 28

2.1.2.1. Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn GUOMAN 28

2.1.2.2. Chức năng của từng bộ phận trong khách sạn Guoman 30

2.1.3. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 33

2.1.4. Phân tích mô hình SWOT để đưa ra chiến lược

cạnh tranh cho khách sạn Guoman Hà Nội 36

2.1.4.1. Các yếu tố bên trong khách sạn 37

2.1.4.1.1. Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật 37

2.1.4.1.2. Yếu tố tài chính 42

2.1.4.1.3. Yếu tố quản l ý 43

2.1.4.1.4. Yếu tố nhân lực 43

2.1.4.1.5. Yếu tố sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của khách sạn 45

2.1.4.1.6. Yếu tố vị trí địa lý 45

2.1.4.1.7. Các yếu tố về hoạt động xúc tiến quảng cáo, 46

chính sách giá cả,…

2.1.4.2. Các yếu tố bên ngoài khách sạn 47

2.1.4.2.1. Yếu tố kinh tế 47

.2.1.4.2.2. Yếu tố Chính trị Luật pháp 49

2.1.4.2.3. Yếu tố văn hoá, phong tục tập quán 49

2.1.4.2.4. Môi trường cạnh tranh trực tiếp của khách sạn 49

2.1.4.2.5. Tài nguyên du lịch trong vùng 52

2.1.4.2.6. Chính sách du lịch và lưu trú của Đảng và Nhà Nước 52

2.1.4.3. Phân tích mô hình SWOT đưa ra chiến lược cạnh tranh

cho khách sạn Guoman Hà Nội trong tình hình hiện nay 53

2.1.4.3.1. Điểm mạnh 53

2.1.4.3.2. Điểm yếu 54

2.1.4.3.3. Cơ hội 55

2.1.4.3.4. Thách thức 56

Chương 3: CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH VÀ MỘT SỐ

GIẢI PHÁP ĐỂ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC CÓ

HIỆU QUẢ CỦA KHÁCH SẠN GUOMAN HÀ NỘI 59

3.1. Xu thế phát triển du lịch nói chung và khách sạn nói riêng 59

3.4. Mục tiêu phát triển và chiến lược cạnh tranh

để đạt mục tiêu của khách sạn trong năm tới 60

3.5. Một số giải pháp để thực hiện chiến lược phân biệt hoá

có hiệu quả của khách sạn Guoman Hà Nội 63

3.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 63

3.3.1.1.Đa dạng hoá số lượng chủng loại hàng hoá

dịch vụ phục vụ khách 63

3.3.1.2. Áp dụng khoa học và công nghệ tiên tiến để nâng cao 66

3.3.1.3. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ 67

3.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 68

3.3.3. Nâng cao vai trò nhà quản lý của Guoman Hà Nội. 73

3.3.4. Rút ngắn khoảng cách giữa sự mong đợi 74

và sự cảm nhận của khách

3.3.4.1.Tăng cường các hoạt động thu hút khách 74

3.3.4.2. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm làm tăng 76

sự cảm nhận của khách đối với dịch vụ của khách sạn

3.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của

khách sạn Guoman trong thị trường trong nước và quốc tế 79

3.4.1. Kiến nghị với khách sạn Guoman hà nội 79

3.4.2. Kiến nghị với Đảng và nhà nước 82

3.4.3. Kiến nghị với các cơ quan hữu quan 84

KẾT LUẬN

DANH SÁCH THAM KHẢO