Ngày nay cùng với những tiến bộ vượt bậc của khoa học và kỹ thuật ngành Bưu chính Viễn thông đã và đang trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế mỗi quốc gia.

Từ khi Đảng và Nhà nước ta chủ trương xoá bỏ thế độc quyền trong ngành Bưu chính Viễn thông. Trên thị trường Viễn thông của Việt Nam chưa bao giờ lại xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động như hiện nay. Chính điều này đã tạo nên một sức hút không ngờ trong thế giới Bưu chính Viễn thông, một thế giới cạnh tranh khốc liệt cho sự tồn tại, phát triển và điều này đã đem lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng. Đặc biệt đánh dấu sự kiện quan trọng trong lịch sử ngành Bưu chính Viễn thông là sự ra đời của Tổng công ty Viễn thông Quân đội.

Đối với Tổng công ty Viễn thông Quân đội nói chung và công ty di động nói riêng dịch vụ được triển khai chưa lâu nhưng đã khẳng định được thế đứng trên thị trường. Hiện nay là mạng di động phát triển nhanh nhất và nhanh chóng trở thành nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam. Bên cạnh đó chủ trương nâng cao chất lượng và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng là chiến lược công ty điện thoại di động Viettel luôn luôn chú trọng. Đóng vai trò then chốt trong quá trình đó phải nói đến vai trò nhân viên giao dịch cầu nối doanh nghiệp với khách hàng.

Xuất phát từ thực tế trên qua thời gian thử việc tại trung tâm giải đáp khách hàng thuộc công ty điện thoại di động Viettel tôi đã làm một bản báo cáo thu hoạch với đề tài: "Vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel mobile"

Kết cấu đề tài:

Phần I: tổng quan về tổng công ty và đơn vị thực tập

Phần II: Trung tâm giải đáp khách hàng - vị trí vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng