MỤC LỤC

Lời cảm ơn

Tóm tắt

Mục lục

Danh mục bảng

Danh mục hình

Danh mục các từ viết tắt

Chương 1. Tổng quan ..........................................................................................1

1.1 Lịch sử ngành nghiên cứu ..............................................................................1

1.2 Lý do nghiên cứu ...........................................................................................2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................4

1.4 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu.............................................................5

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...........................................................................5

1.5.1 Về mặt lý thuyết .........................................................................................5

1.5.2 Về mặt thực tiễn..........................................................................................6

1.6 Cấu trúc luận văn ..........................................................................................6

Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ...........................................7

2.1 Giới thiệu .......................................................................................................7

2.2 Các thuật ngữ, khái niệm ..............................................................................7

2.2.1 Chất lượng mối quan hệ (Relationship quality) ..........................................8

2.2.2 Chất lượng sản phẩm (Product quality).......................................................8

2.2.3 Thực hiện giao hàng (Delivery performance) ...........................................8

2.2.4 Hỗ trợ dịch vụ (Service support).................................................................9

2.2.5 Quan hệ công việc (Personal interaction).................................................10

2.2.6 Giá trị quan hệ (Relationship value).........................................................10

iii

2.2.7 Niềm tin (Trust).........................................................................................12

2.2.8 Sự thích nghi (Adaptation) ........................................................................12

2.2.9 Thông tin (Conmunication) .......................................................................12

2.2.10 Sự hợp tác (Cooperation) ........................................................................12

2.2.11 Sự cam kết (Commitment) ......................................................................13

2.2.12 Sự hài lòng (Satisfaction)........................................................................13

2.2.13 Giảm thiểu chủ nghĩa cơ hội (Minimal opportunism).............................13

2.3 Các mô hình lý thuyết..................................................................................14

2.3.1 Mô hình đo lường chất lượng Ulaga & Eggert (2006) ..............................14

2.3.2 Mô hình nhận thức của Fynes & ctg (2005).............................................16

2.3.3 Mô hình Nguyen & ctg (2004) ..................................................................17

2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết........................................................18

2.4.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................18

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................19

2.5 Tóm tắc ........................................................................................................20

Chương 3. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................21

3.1 Giới thiệu .....................................................................................................21

3.2 Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................21

3.2.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................21

3.2.2 Nghiên cứu định lượng ..............................................................................23

3.3 Các thang đo.................................................................................................27

3.3.1 Các thang đo tác động đến Mức độ hài lòng (SAT) .................................27

3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng (Satisfaction) ..................................................29

3.3.3. Thang đo hiệu quả kinh doanh (Business Performance) .........................29

3.5 Tóm tắt .........................................................................................................29

Chương 4. Phân tích kết quả khảo sát .............................................................31

iv

4.1 Giới thiệu .....................................................................................................31

4.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát.........................................................................31

4.3 Kiểm định các mô hình đo lường .................................................................32

4.3.1 Các thang đo (chất lượng quan hệ) tác động đến Mức độ hài lòng..........32

4.3.2 Thang đo Mức độ hài lòng (SAT) .............................................................37

4.3.3 Thang đo Hiệu quả kinh doanh (BP).........................................................38

4.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .............................................39

4.4.1 Mô hình ảnh hưởng các yếu tố chính đến Hài lòng (SAT).......................39

4.4.2 Mô hình ảnh hưởng Hài lòng (SAT) đến Hiệu quả kinh doanh (BP) .......44

4.5 Phân tích Chất lượng quan hệ (RQ), Mức độ hài lòng (SAT), Hiệu quả kinh

doanh (BP)..........................................................................................................46

4.5.1 Phân tích các yếu tố tạo nên mức độ hài lòng (SAT) của đại lý .............46

4.5.2 Phân tích mức độ hài lòng (SAT) và hiệu quả kinh doanh (BP) ............50

4.6 Tóm tắt .........................................................................................................53

Chương 5. Kết luận và kiến nghị .....................................................................54

5.1 Giới thiệu .....................................................................................................54

5.2 Bàn luận về kết quả nghiên cứu ..................................................................54

5.3 Đóng góp của nghiên cứu ...........................................................................56

5.4 Kết luận và đề nghị nghiên cứu tiếp theo....................................................56

5.5 Hạn chế của nghiên cứu...............................................................................57

5.6 Gợi ý chính sách kinh doanh........................................................................57

Tài liệu tham khảo

Phụ lụ