LỜI MỞ ĐẦU

Lập kế hoạch là xuất phát điểm của mọi quá trình quản lí, gắn liền với việc lựa chọn mục tiêu và chương trình hành động trong tương lai của tổ chức.

Tại sao các nhà quản lí của tổ chức lại cần phải lập kế hoạch? Bởi lập kế hoạch cho biết phương hướng hoạt động, làm giảm sự tác động của những thay đổi, tránh được sự lãng phí nguồn lực và là cơ sở, tiêu chuẩn cho công tác kiểm tra. Nếu như lập kế hoạch chiến lược mang tính chất định hướng chiến lược, xác định sứ mệnh của tổ chức thì kế hoạch tác nghiệp nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hành động cụ thể trong thời kì kế hoạch nhất định (thường là ngắn hạn): ngày, tháng, quý, năm

Môi trường kinh doanh của tổ chức luôn biến động, cạnh tranh gay gắt, lập kế hoạch hàng năm của tổ chức là rất quan trọng, giúp tổ chức thích ứng với môi trường, hoạt động kinh doanh hiệu quả, và là cơ sở điều chỉnh các kế hoạch chiến lược của tổ chức phù hợp với thực tế, nâng cao tính khả thi.

Trong những năm gần đây, Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như thu nhập của xã hội ngày càng cao, yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ ngày một khắt khe hơn. Việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp các giải pháp hoàn chỉnh về sản phẩm & dịch vụ chăm sóc khách hàng là qui luật tất yếu của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội nhập. Dịch vụ bảo hành là một trong những là dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng quan trọng nhất được các doanh nghiệp lựa chọn như một giải pháp cung cấp tới khách hàng sản phẩm trọn gói, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Khách hàng là đối tượng mà mọi giải pháp kinh doanh của doanh nghiệp hướng tới; và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chính là tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường cho doanh nghiệp.

Mong muốn của các nhà kinh doanh dịch vụ và sản phẩm Viễn Thông hiện nay là được chăm sóc khách hàng trọn gói.

Tổng Công Ty Viễn Thông Viễn Thông Quân Đội với mục tiêu kinh doanh các sản phẩm thiết bị đầu cuối theo đúng cam kết về chương trình 6 nhất 1 mục tiêu, trong đó có mục tiêu nhất về chất lượng dịch vụ. Định hướng kinh doanh dịch vụ bảo hành cho các sản phẩm thiết bị đầu cuối là một thời cơ thuận lợi cho sự phát triển kinh doanh các sản phẩm đầu cuối.

Trung Tâm bảo hành Viettel trực thuộc Công Ty TM và XNK Viettel, thuộc Tổng Công Ty Viến Thông Quân Đội, tham gia vào thị trường bảo hành thiết bị đầu cuối (tháng 4/ 2008) và đang dần khẳng định vị thế trên thị trường kinh doanh dịch vụ bảo hành. Trung Tâm bảo hành Viettel kinh doanh dịch vụ bảo hành hướng tới nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, là tiền đề cho sự phát triển kinh doanh thiết bị đầu cuối của Công Ty TM và XNK Viettel. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là vấn đề quan trọng được Trung Tâm bảo hành Viettel chú trọng và đầu tư thích đáng để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cung cấp dịch vụ bảo hành đang cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp bảo hành chính Hãng và các nhà bảo hành được uỷ quyền của các Hãng; hướng tới thực hiện mục tiêu chiến lược của Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội và Công Ty TM và XNK Viettel.

Trong quá trình thực tập tại Trung Tâm bảo hành Viettel, em đã có điều kiện nghiên cứu về công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm là công việc quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong công tác quản lí của Trung Tâm bảo hành Viettel. Vì vậy em lựa chọn đề tài: ” Hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel”. Trong phạm vi đề tài, em xin được trình bầy: công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành (quy trình lập kế hoạch, công cụ lập kế hoạch, bộ máy lập kế hoạch); những kết quả đạt được và các vấn đề còn tồn tại trong việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm; và em cũng xin được đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.

Bài viết gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lí luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.

Chương II: Thực Trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.

Chương III: Một số kiến nghị hoàn thiện công tác lập kê hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu thực tế tại Trung Tâm bảo hành Viettel trong thời gian thực tập và thông qua sách, báo .,song do khả năng phân tích, trình độ nhận thức hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu xót. Em mong được sự đóng góp ý kiến của các quý thầy, cô giáo để bài viết của em được hoàn thiện hơn.

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: Thiếu tá-Trương Văn Cao- Giám Đốc Trung Tâm bảo hành Viettel đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại Trung Tâm bảo hành Viettel.

MỤC LỤC

Chương I: Cở sở lý luận chung lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành

I. Tổng quan về dịch vụ bảo hành

1. Dịch vụ bảo hành.

Khái niệm bảo hành.

Tiêu chuẩn bảo hành.

Đối tượng bảo hành.

Quy trình nghiệp vụ bảo hành.

Quy định về bảo hành sản phẩm.

5. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của trung tâm bảo hành

Khái niệm kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.

Vị trí của kế hoạch năm về cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của trung tâm bảo hành.

Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.

II. Lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành tại trung tâm.

1. khái niệm lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.

2. Vai trò của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại trung tâm bảo hành.

6. Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành

Nghiên cứu và dự báo

Xây dựng các mục tiêu

Xây dựng các phương án để đạt được mục tiêu

Đánh giá và lựa chọn các phương án kế hoạch để đạt mục tiêu

Ra quyết định kế hoạch

7. Các công cụ lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành

Mô hình SWOT.

Công cụ lập tiến độ (Sheduling).

Công cụ kỹ thuật (Các quy trình bảo hành).

III. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.

1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài trung tâm.

2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong trung tâm.

Sứ mệnh và mục tiêu chiến lược của cấp cao.

Hệ thống thông tin trong trung tâm.

Bộ máy lập kế hoạch trong trung tâm.

ChươngII: Thực trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hànhViettel.

I. Khái quát chung về Trung Tâm bảo hành.

1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel.

2. Quá trình hình thành và phát triển của Trung Tâm bảo hành.

3. Chức năng và nhiệm vụ của Trung Tâm.

4. Cơ cấu tổ chức của Trung Tâm.

5. Quan điểm phát triển và chiến lược phát triển.

6. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm.

II. Thực trạng lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.

1. Kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm.

Kế hoạch mục tiêu.

Biện pháp và điều kiện thực hiện kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.

2. Đánh giá công tác lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung tâm.

2.1 Bộ máy lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành.

2.2. Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành.

2.3 Các công cụ phục vụ công tác lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành.

Chương III: Một số kiến nghị hoàn thiện công tác lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung tâm.

I. Phương hướng hoàn thiện công tác lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành.

1. Xây dựng phần mềm quản lý phục vụ công tác lập kế hoạch năm bảo hành.

2. Áp dụng hệ thống chất lượng bảo hành theo tiêu chuẩn ISO.

3. Trở thành nhà bảo hành số 1 tại Việt Nam năm 2010.

II Một số kiến nghị hoàn thiện.

1. Xây dựng và hoàn thiện bộ máy tổ chức phục vụ cho công tác lập kế hoạch.

1.1 Đối với cán bộ lập kế hoạch.

1.2 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức phục vụ cho cong tác lập kế hoạch.

2. Sử dụng phối hợp các công cụ lập kế hoạch

2.1 Xây dựng và áp dụng quy trình, quy định trong công tác lập kế hoạch

2.2 Đảm bảo hệ thống thông tin đồng bộ làm căn cứ xây dựng kế hoạch.

2.3 Giải pháp về nguồn tài chính trong lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.

KẾT LUẬN.

TÀI LIỆU THAM KHẢO