Hiện nay trên thế giới tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng. Mỗi quan niệm có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau, và có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản trị phát triển và hoàn thiện. Chất lượng là một phạm trù phức tạp. Khái niệm này có liên quan đến rất nhiều đối tượng: người sản xuất, người tiêu dùng, cán bộ kỹ thuật, kinh tế...măt khác chu kỳ sống sản phẩm trải qua nhiều giai đoạn khác nhau, có những yêu cầu riêng. Có nhiều cách giải thích khác nhau tuỳ thuộc vào từng giai đoạn phát triển kinh tế xã hội nhất định, nhằm những mục tiêu khác nhau và tuỳ góc độ của người quan sát.

Chất lượng theo quan điểm thiết học là một phần tồn tại bên trong của các sự vật hiện tượng. Theo Mac thì chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng sản phẩm.

Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô (cũ) GOST 15467- định nghĩa: “chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó qui định tính thích dụng của sản phẩm để thoả mãn những yêu cầu phù hợp với công dụng của nó.” Đây là một định nghĩa xuất phát từ quan điểm của nhà sản xuất và đặc tính của sản phẩm. Từ quan niệm này nhà sản xuất cố gắng đưa ra càng nhiều đặc tính càng tốt và chỉ quan tâm đến việc đạt được những tiêu chuẩn. Về mặt kỹ thuật nó phản ánh đúng chất lượng sản phẩm, sản phẩm nào có tính chất sử dụng cao hơn thì đuợc coi là chất lượng cao hơn. Định nghĩa này có hạn chế rất lớn là không gắn với người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm được xem xét một cách biệt lập, tách rời với thị trường làm cho chất lượng sản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi của nhu cầu trên thị trường (có nhiều đặc tính chưa chắc đã được người tiêu dùng chấp nhận). Chất lượng ở đây phụ thuộc vào trình độ của nhà sản xuất. Định nghĩa này chỉ phù hợp với cơ chế kế hoạch hoá tập trung, sản phẩm sản xuất ra không đủ cung cấp cho thị trường nên chất lượng sản phẩm không theo kịp nhu cầu thị trường nhưng vẫn tiêu thụ được. Hơn nữa trong cơ chế kế hoạch hoá tập trung nền kinh tế hoàn toàn đóng cửa nên không có sự so sánh, cạnh tranh về chất lượng.

Từ đặc điểm về kinh tế xã hội dẫn đến sự chưa hiểu biết và quan tâm đầy đủ đến chất lượng đã kìm hãm sự phát triển của các nước xã hội chủ nghĩa nói chung và nước ta nói riêng.

Từ khi chuyển sang cơ chế thị trường nhu cầu thị trường được xem là xuất phát điểm của mọi hoạt đông kinh doanh, thì địng nghĩa trên không còn phù hợp nữa. Quan điểm về chất lượng được nhìn nhận thực tiễn gắn liền với người tiêu dùng và thị trường hơn.

Nhiều khi chữ “chất lượng” được dùng để chỉ tính tuyệt vời của một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhưng trong nền kinh tế thị trường khi mô tả khái niệm này người ta cố gắng nêu bật bản chất cuôí cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng muốn đạt tới đó là người sản xuất thì muốn tối đa lợi nhuận tcòn người tiêu dùng thì muốn thoả mãn tốt nhất yêu cầu của họ với một khả năng chi trả nhất định. Như vậy “chất lượng” chỉ là đáp ứng các yêu cầu. Mặt khác một sản phẩm được coi là có chất lượng hay không phụ thuộc vào quan điểm của người tiêu dùng.

Kết cấu đề tài:

phần 1: Quản lý chất lượng sau bán hàng-một nội dung quan trọng trong hệ thống quản lý chất lượng của các doanh nghiệp

Phần 2: thực trạng công tác quản lý chất lượng sau bán hàng ở công ty Hanel trong thời gian qua

Phần 3:Một số biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng sau bán tại công ty Hanel