MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề .1

1.1. Lý do chọn đề tài 1

1.2. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .2

1.2.1.Phạm vi nghiên cứu 2

1.2.2. Đối tượng nghiên cứu 2

1.3. Mục tiêu nghiên cứu .3

2. Hướng giải quyết vấn đề .3

2.1. Phương pháp nghiên cứu 3

2.2. Quy trình nghiên cứu 4

3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

4. Kết cấu đề tài 5

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong Ngân hàng 6

1.1.1. Khái niệm giao dịch tiền gửi tiết kiệm 6

1.1.2. Phân loại giao dịch tiền gửi tiết kiệm 6

1.2. Chất lượng dịch vụ .7

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 7

1.3. Sự thỏa mãn của khách hàng .13

1.3.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 13

1.3.2. Những công cụ theo dõi sự thỏa mãn 13

1.4. Những nhân tố tác động đến hành vi của người gửi tiền .14

1.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .15

1.5.1. Mô hình nghiên cứu .15

1.5.2. Giả thuyết nghiên cứu 15

1.6. Tầm quan trọng của việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 16

CHƯƠNG 2: VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI PGD VẠN HẠNH

2.1. Tổng quan về đơn vị thực tập 17

2.1.1. Phân tích môi trường kinh doanh .17

2.1.1.1. Tổng quan về nền kinh tế Việt Nam 17

2.1.1.2. Ngành Ngân hàng năm 2009 20

2.1.2. Tổng quan về Ngân Hàng Á Châu .21

2.1.3. Tổng quan về PGD Vạn Hạnh .25

2.2. Vận dụng phương pháp thống kê đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB PGD Vạn Hạnh .28

2.2.1. Cỡ mẫu .28

2.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo .30

2.2.3. Thu thập dữ liệu .30

2.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu 30

2.2.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 30

2.2.4.2. Phân tích nhân tố 31

2.2.4.3. Hồi quy tuyến tính 31

2.2.5. Chạy kết quả bằng phần mềm SPSS 11.5 33

2.2.5.1. Thống kê mô tả mẫu .33

2.2.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 38

2.2.5.3. Phân tích nhân tố 42

2.2.5.4. Tính điểm trung bình cho từng biến trong mỗi nhân tố 47

2.2.5.5. Hồi quy tuyến tính 54

2.2.5.6. Đánh giá mức độ hài lòng chung 57

CHƯƠNG 3 : KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

3.1. Kết luận 59

3.2. Hạn chế của nghiên cứu .60

3.3. Một số kiến nghị, đề xuất .60

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

TÀI LIỆU THAM KHẢ