CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN NGHIấN CỨU ĐỀ TÀI

1. 1 Tính cấp thiết của đề tài

       Trong thời đại ngày nay, đời sống con người ngày càng được nâng cao cả về vật chất và tinh thần. Ngành dịch vụ ra đời nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người đồng thời đóng góp vào GDP hàng năm của mỗi quốc gia một con số không nhỏ. Nhận thức được dịch vụ là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế lâu dài, nhiều quốc gia đã và đang không ngừng gia tăng các ngành dịch vụ cả về số lượng và chất lượng. Vì thế dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến và mang tính chuyên môn húa cao. Tại Việt Nam, ngành dịch vụ đã được Đảng và Nhà nước xác định một lĩnh vực cần được đầu tư chiến lược trong mục tiêu phát triển kinh tế lâu dài của đất nước. Để có thể phát triển ngành dịch vụ thì không chỉ cần có yếu tố vật lực mà yếu tố nhân lực phải được coi trọng, là điểm khác biệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ do sản phẩm dịch vụ là sự kết hợp của ba yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên tiếp xúc và khách hàng. Ba yếu tố này có mối quan hệ mật thiết với nhau. Nếu thiếu một trong ba yếu tố này thì không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ. Trong đó, nhân viên tiếp xúc là một yếu tố quan trọng, thông qua cơ sở vật chất kết hợp với sự phục vụ của mình nhằm mang lại thỏa mãn cho khách hàng. Như vậy, nhân viên tiếp xúc không chỉ là nguồn lực mà còn là tài sản quý giá tạo nên sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Trong mọi lĩnh vực dù nông nghiệp, công nghiệp hay dịch vụ thì yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một tổ chức. Bởi con người chính là trung tâm, là chủ thể của mọi hoạt động. Ngoài ra yếu tố con người cũng ảnh hưởng và quyết định tới hiệu quả sử dụng các nguồn lực khác của doanh nghiệp khi mà môi trường kinh doanh luôn có sự biến động phức tạp đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh để tồn tại và phát triển đối với các doanh nghiệp.

       Nền kinh tế Việt Nam có sự đa dạng về các doanh nghiệp tham gia kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Không chỉ đa dạng về quy mô khách sạn mà còn đa dạng về chủ đầu tư. Ngoài các khách sạn do người Việt Nam thành lập còn có hệ thống các khách sạn liên doanh với nước ngoài đang cạnh tranh trên thị trường Việt Nam như khách sạn Hilton, khách sạn Deawoo… Đây vừa là cơ hội để các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thể hiện mình cũng vừa là thách thức trong bài toán cạnh tranh về chất lượng dịch vụ đi kèm với nú là đội ngũ lao động có chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng. Vì vậy để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các khách sạn phải nắm bắt được thông tin về thị trường, về nguồn khách hàng trên cơ sở các thông tin về cung, cầu và giá cả trên thị trường giúp cho khách sạn tìm ra chiến