MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM VỀ DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 3

1.1.1. Đặc điểm du lịch 3

1.1.2. Đặc điểm khách du lịch 6

1.1.3. Đặc điểm kinh doanh lữ hành 7

1.1.3.1. Bản chất của kinh doanh lữ hành 7

1.1.3.2. Phân loại kinh doanh lữ hành 8

1.1.3.4. Sản phẩm của công ty lữ hành 9

1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 10

1.2.1. Vị trí, vai trò và chức năng kinh doanh lữ hành 10

1.2.2. Lợi ích của kinh doanh lữ hành 13

1.2.3. Điều kiện kinh doanh lữ hành 14

1.2.4. Cơ cấu tổ chức của kinh doanh lữ hành 14

1.2.4. Sơ đồ phân loại khách du lịch quốc tế 17

1.3. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 17

1.3.1. Nguồn nhân lực 18

1.3.2. Cơ sở vật chất trong du lịch 20

1.3.3. Điểm đến du lịch 21

1.3.4. Môi trường 21

1.3.5. Yếu tố quản lý 24

1.4. MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 24

1.4.1. Chỉ tiêu tuyệt đối 24

1.4.2. Chỉ tiêu tương đối 25

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI 27

2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY 27

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 27

2.1.2. Chức năng- nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Hà Nội Toserco 29

2.1.2.1. Chức năng – nhiệm vụ của Hà Nội Toserco. 29

2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Dịch vụ Toserco. 30

2.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY 35

2.2.1. Đặc điểm về thị trường khách 35

2.2.1.1. Thị trường khách quốc tế. 36

2.2.1.2. Nguồn khách nội địa. 37

2.2.1.3. Số lượng khách du lịch và cơ cấu khách qua một số năm tai Hà Nội Toserco 37

2.2.2. Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch 40

2.2.3. Các sản phẩm của công ty 41

2.2.4. Mối quan hệ với các nhà cung cấp. 44

2.2.5. Cơ sở vật chất của công ty 45

2.2.6. Nguồn nhân lực của công ty 45

2.2.7. Yếu tố quản lý của công ty 46

2.2.8. Quy trình xây dựng một chương trình du lịch 46

2.3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY. 51

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI 55

3.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TRONG NHỮNG NĂM QUA 55

3.2. MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH Ở VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM TỚI 56

3.2.1. Mục tiêu 56

3.2.2. Giải pháp 57

3.3. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY 58

3.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA HÀ NỘI TOSERCO 59

3.4.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy của doanh nghiệp lữ hành 59

3.4.2. Nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ của Công ty 60

3.4.3. Tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp 61

3.4.4. Duy trì và khai thác tốt các thị trường hiện tại và mở rộng các thị trường khác 61

3.4.5. Triển khai chính sách Marketing phù hợp với mỗi đoạn thị trường 63

3.4.6. Hoàn thiện và sử dụng có hiệu quả hệ thống thông tin 69

KẾT LUẬN 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 7