LờI Mở ĐầU

Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960. So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi được các nước nhờ sự giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế - xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh tương xứng với tiềm năng của đất nước. BCH TW Đảng đã nhấn mạnh: “ Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội, từng bước đưa đất nước trở thành một trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực”.

Tầm quan trọng của việc thực tập, tìm hiểu và viết báo cáo tốt nghiệp

Để đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của thị trường đối với dịch vụ du lịch và khách sạn, vấn đề phát triển nguồn nhân lực có đầy đủ ý nghĩa thực tiễn và lý luận, là nhiệm vụ đặt ra của các trường đào tạo nhân lực cho ngành du lịch và khách sạn. Sau một thời gian được trang bị kiến thức trên cơ sở lý thuyết em đã có dịp học hỏi thực tế. Trong thời gian thực tập là thực hiện phương châm giáo dục lý thuyết gần với thực tiễn, học đi đôi với hành, nhà trường gắn liền với xã hội để qua đó củng cố nâng cao kiến thức đã được học. Vận dụng những kiến thức đã học vào việc khảo sát nghiên cứu thực tiễn kinh doanh và tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, nhận ra những nguyên nhân của những thành công còn hạn chế đồng thời tìm giải pháp có cơ sở khoa học góp phần phát triển những vấn đề đặt ra trong thực tiễn. Sau 3 tháng thực tập tại Khách sạn Hà Nội Sheraton em đã học hỏi được rất nhiều từ các bộ phận mà em đã được làm, được quan sát, các cán bộ CNV đã chỉ bảo và giúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thành tốt bài báo cáo này.

Đối tượng nghiên cứu

Tình hình chung và thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Sheraton nói chung và thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng ở bộ phận buồng nói riêng.

Nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra các cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu, phát triển thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng.

Bố cục chuyên đề

Chuyên đề gồm 3 phần như sau:

Chương 1 : Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ buồng

Chương 2 : Thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng tại Khách sạn Hà Nội Sheraton.

.Chương 3: Nhận xét và ý kiến đề xuất

Mục lục

LờI Mở ĐầU 1

CHƯƠNG 1 3

Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ buồng 3

1.1.Khái quát chung về du lịch và khách sạn 3

1.2.Cơ sở lý luận và giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng 4

1.2.1.Các kháI niệm cơ bản 4

1.2.2. Giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng 5

1.2.2.1.Vai trò 5

1.2.2.2.Chức năng 7

1.2.2.3.Nhiệm vụ 8

1.2.3. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng 8

1.2.3.1. Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng. 8

1.2.3.2.Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn 9

Chương 2 11

THựC TRạNG NGHIệP Vụ PHụC Vụ BUồNG TạI KHáCH SạN Hà NộI SHERATON 11

2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Hà NộI sheraton 11

2.1.1.Vị trí và đặc điểm của khách sạn 11

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 13

2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 14

2.1.3.1 Cơ sở lưu trú 14

2.1.3.2 Cơ sở ăn uống 15

2.1.3.3 Các bộ phận dịch vụ khác 16

2.1.5.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của khách sạn. 20

2.1.5.1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 20

2.1.5.2 Nguồn khách chủ yếu của khách sạn 21

2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Sheraton 23

2.1.7. Thuận lợi và khó khăn của khách sạn 26

2.2. Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton 28

2.2.1.Đặc điểm của bộ phận buồng 28

2.2.1.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng 28

2.2.1.2. Nguồn nhân lực 30

2.2.1.3. Quy trình phục vụ 32

2.2.2.Công việc cụ thể hàng ngày của nhân viên phục vụ buồng và mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác. 33

2.2.2.1.Công việc cụ thể hàng ngày của nhân viên phục vụ buồng. 33

2.2.2.2.Quy định của khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng. 35

2.2.2.3.Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác. 36

2.2.3.Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Hà nội sheraton 38

2.2.3.1. Quy trình phục vụ 1 lượt khách lưu trú tại khách sạn. 38

2.2.3.2. Quy trình kỹ thuật làm buồng của khách sạn Hà Nội Sheraton. 45

Chương 3 50

MộT Số NHậN XéT ĐáNH GIá Và Đề XUấT 50

3.1.Một số nhận xét đánh giá 50

3.1.1.Nhận xét đánh giá chung 50

3.1.2.Đánh giá hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton 52

3.1.2.1. ưu điểm 52

3.1.2.2. Nhược điểm 52

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton 53

3.2.1.Về cơ sở vật chất 53

3.2.2.Về nhân lực 53

3.3.Đề xuất 55

Kết luận 57

NHậN XéT CủA CƠ Sở THựC TậP 59