Lời mở đầu

Cuộc cách mạng chất lượng trong nền kinh tế thế giới đang ngày càng tác động mạnh mẽ tới mọi hoạt động của từng doanh nghiệp , tổ chức, và của mỗi người. Đặc biệt, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng lên thì yêu cầu về chất lượng sẽ càng cao, vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả mà phải là chất lượng. Để có thể tồn tại, đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp không chỉ tối thiểu hoá chi phí để giảm giá cả, mà cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cuả mình. Làm được điều đó thì công tác quản lý chất lượng phải luôn được đặt lên hàng đầu và quản trị chất lượng đòi hỏi phải được dựa trên cơ sở phân tích thống kê chất lượng và quá trình.

Trên thực tế có rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng khác nhau: ISO 9000, TQM để cho mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng vào tổ chức của mình. Nhưng vấn đề đặt ra là cần phải lựa chọn hệ thống nào để có thể phù hợp với tổ chức, giảm chi phí triển khai áp dụng mà lại đem lại hiệu quả cao cho tổ chức. Xuất phát từ những đặc điểm và tính ưu việt của 6 Sigma mà đề tài em lựa chọn trong đợt thực tập lần này là:

“Chất lượng dịch vụ tín dụng và triển khai chương trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam”.

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo (Th.s) Đặng Ngọc Sự, cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong sở giao dịch, đặc biệt là phòng kinh doanh đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Song vì thời gian, kiến thức thực tế và trình độ nhận thức còn hạn chế nên bài viết này không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy giáo cùng các cô chú, anh chị trong Sở giao dịch để bài viết được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn

PHẦN I. TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH

NHNO& PTNT VN

I. GIỚI THIỆU CHUNG.

1. Quá trình hình thành và phát triển.

Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam (gọi tắt là Sở giao dịch) được thành lập vào năm 1999 trên cơ sở tiền thân là Sở Kinh Doanh Hối Đoái. Sở Kinh Doanh Hối Đoái được thành lập vào năm 1994 nhằm thực hiện những hoạt động kinh doanh cơ bản sau:

1.1.1. Quản lý về phương diện vốn ngoại tệ của NHNo & PTNT Việt Nam.

1.1.2.Tổ chức quản lý điều hoà vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi chưa sử dụng đến trong toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam theo cơ chế điều động quỹ dự trữ an toàn về ngoại tệ.

1.1.3. Tổ chức hướng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ đối với các chi nhánh Ngân hàng cơ sở thực hiện thanh toán quốc tế, tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu.

1.1.4. Thay mặt NHNo & PTNT Việt Nam trực tiếp tham gia kinh doanh trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng .

1.1.5. Trực tiếp thực hiện hoạt động kinh doanh như: Tín dụng xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, cho vay chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ, thực hiện các hình thức huy động vốn ngoại tệ.

Trong thời gian 5 năm từ khi thành lập đến năm 1999 Sở Kinh Doanh Hối Đoái đã đạt được những thành quả nhất định trong kinh doanh, đem lại lợi nhuận cho Sở Kinh Doanh Hối Đoái nói riêng và đang góp tích cực vào việc thực hiện nhiệm vụ chung của toàn bộ hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam. Tuy nhiên, trước những cơ hội thách thức của nền kinh tế buộc toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam nói chung cũng như Sở kinh doanh hối đoái nói riêng cần phải đổi mới và hoàn thiện hơn để có thể thích ứng trong điều kiện mới